“大行工匠在广西”系列报道之二

苏建琳:扎根基层的网点带路人

2017年08月10日15:19  来源:人民网-广西频道
 
工商银行梧州国龙支行行长苏建琳
工商银行梧州国龙支行行长苏建琳

人民网南宁8月10日电 她17岁加入工商银行梧州分行,34岁开始担任网点负责人,如今53岁的她依然充满阳光与朝气。她在19年的网点负责人生涯中,生动演译了“深耕基层,精益求精,服务客户”的工匠精神。尽管工作路途充满艰辛,经历过低潮和沮丧,但面对客户的微笑和员工的成长,她相信坚持与付出都是值得的。她就是工商银行梧州国龙支行行长苏建琳。

客户的需要才是真正的需要

从1981年参加工作至今,苏建琳经历了从手工记账到电脑记账、电脑核算的科技变迁,从传统的高柜时代到如今智能银行时代的服务模式变迁,但不变的是她以诚待客的服务理念。

因为专注,所以专业,成就了她“让客户满意”的匠人之心。

作为国龙支行负责人,她深知自己肩负的重担,如何解决网点排队时间长等“痛点”问题,高效服务好客户的需求,成为她孜孜以求推进网点人性化管理的方向。

2015年末,国龙支行成为梧州分行智能化改造的首批试点单位,作为网点负责人的她率先带头学习使用智能机具的操作,协助客户自助开立借记卡及办理网上银行、转账汇款、打印交易明细、对账等业务,推动柜面业务向自助化、智能化、移动化的方向发展。

她大胆改革网点管理模式,通过对网点进行科学化分区、整合人力资源,形成柜员、大堂经理、理财经理协调配合、互相支持的服务“铁三角”模式,极大地缩短了传统业务的排队等候时间,实现了从“客户围绕柜台”到“员工围绕客户”的转变。

她专注服务细节,将客户的满意作为她坚守岗位的动力,创造性地将各类设施设备命令式“硬邦邦”的设施使用提示,逐条改写成人性化、贴心的提示标签,并张贴于更合理的位置;在贵宾区设置小水吧和小书吧,为客户打造休闲安静的金融服务空间;在每月20日集中代发养老金的特定日子,专门开辟针对老年客户取款的“爱心通道”和爱心专座……

她强化责任担当,面对业务拓展的困难,她事必躬亲,立足于产品优势和客户需求,细化服务方案,主动带领员工深入企业单位展开上门服务,以专业赢得信任,实现了客户批量发展。

在她的带领下,国龙支行先后获得了“中国银行业协会五星网点”和“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等称号,在存款、银行卡、电子银行等重点指标方面保持了稳中向上的态势,成为了广西分行服务创效的典范。

做称职的“大家长”

苏建琳曾说,“网点负责人的角色是双重的,除了是业务发展的引路人,还应该是员工发展的贴心人。”作为国龙支行大家庭里的“大家长”,她以人为本,凝聚员工智慧,始终与员工同步发展、同步前行,与员工一起成为支行发展的源动力。

她开展了“菁英计划”,以厅堂微沙龙以及青年文明号创建等工作为抓手,提升员工精神面貌,不仅发掘了业务能手,更在全辖形成了先进服务理念的示范效应。

她重视“家园文化”建设,打造员工心语墙和团队风采展示区,举办“行长面对面”座谈会,倾听员工心声,使员工切实感受到来自“家庭”的温暖和关怀。

从某种意义来说,苏建琳除了是一名“大家长”,她还是一名“师者”。她丰富的基层工作经历使她拥有了一双“慧眼”,迅速发掘身边员工的闪光点,发现员工的思想变化,并引导他们立足岗位,多钻研多思考,强化自身业务修养。

曾经有一位刚走出大学校门的年轻员工对工作产生了迷茫的心理,却羞于表达内心的困惑。细心的苏建琳班后主动以聊家常的方式跟她谈心,引导她克服困难,适应工作环境,做好职业规划。在她的鼓励下,年轻的柜员重拾信心,并在融e联营销技能大赛、厅堂微沙龙比赛中发挥创新创意精神,服务水平和营销技能得到了明显的提高。

在她的引领下,网点多名员工通过了金融理财师(AFP)资格认证、财资管理师资格、客户经理任职资格、基金销售资格等考试,为支行各项业务快速发展奠定了扎实的人才基础。

合规先行保平安

在苏建琳的理念中,从过去铁账本、铁算盘、铁规章的“三铁”精神到如今由“铁的制度、铁的纪律、铁的信用”组成的新“三铁”精神,始终传达着合规的理念。为此,她坚持“合规助力”,决不能让违规违纪成为支行和员工前进的“绊脚石”。

网点内大大小小的事务,她逐一检查,确保网点运行平稳有序,每天班前班后总能发现她检查安防工具的身影。

她建立网点内部常态化自查机制,在营业前亲自对现金区、各类机器设备进行检查,最大程度保证各类机具设备在网点对外营业时间运转正常;若在检查中发现问题与不足,则要求责任人立刻整改,并在次日的晨会中进行自我检查。

正是凭着这股认真劲儿,这种求真务实的责任心,苏建琳带领的国龙支行近年来无案件、无重大事故的发生。

在工商银行奋斗的13000多个日夜里,苏建琳也从中找到了基层工作的真谛,服务好客户,服务好员工,合规先行是她工作的三大标准,她身上闪耀着的“精益求精、坚持坚守”的匠人品格,更成为了年轻一代工行人的榜样。(区文玉)

苏建琳注重与客户沟通及时了解客户需求
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苏建琳带领她的团队接受来自区分行的问侯与嘉奖
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(责编:刘佳、庞冠华)