南寧東站客運值班員解答學生旅客問詢。肖銳攝

一分鐘可以回答多少個問題？在南寧東站客運值班員秦蓉蓉這裡，答案的數字在不斷刷新。

“G1546次列車在哪個檢票口？”10月1日，國慶節，南寧東站12306客服中心服務台圍滿了人。旅客話音剛落，秦蓉蓉脫口而出：“22B檢票口。快過去，還來得及。”

每逢假期，南寧東站12306客服中心總是格外忙碌。平均每十秒，就有一名旅客來求助，服務台前圍著七八個人是常態。最多的一天，客服中心受理了99個重點旅客工單。“感覺鞋子都跑冒煙了。”秦蓉蓉說。

小到候車廳廁所在哪裡，大到車票退改簽如何辦理，秦蓉蓉像一個知無不言、言無不盡的“人形AI”，不停地為旅客的出行難題提供答案。

但沒有人知道，“人形AI”的數據庫從哪裡來。

南寧東站客運值班員秦蓉蓉解答旅客問訊。麥竹嫻攝

她笑了笑說：“一個字，背！”背站台排布規律，背每趟列車的檢票口與到發時刻，背票價規則、退改簽政策，背重點旅客服務流程、特殊情況處置規范……在數萬次旅客問詢裡積累應急常識與服務技巧。

“其實我們還需要回答很多和鐵路無關的問題。”秦蓉蓉印象深刻，有一次，一位從來沒坐過火車的老奶奶在小區保安幫助下坐網約車來到車站，司機趕著接下一單，干脆讓她來問鐵路工作人員如何支付打車費用。

工作中，她還有著多重身份：有時是視障旅客的盲杖，有時是孤身出行的老人的家人，有時是年幼孩童的“臨時媽媽”……

有時車快開了，秦蓉蓉會提醒來問詢的旅客“跑兩步”﹔還沒到檢票時間，她則安撫氣喘吁吁跑來的旅客“別著急，安全第一”﹔遇到拎著大包小包背著孩子來問車票如何退改簽的老年夫妻，她一邊指路一邊不忘細心叮囑“你們一個人去就好了，另一個人可以帶著孩子先在旁邊休息”。

南寧東站客運值班員秦蓉蓉向學生專列旅客發放紀念票根。於莉攝

換位思考的本能，讓她遠比真正的人工智能更溫暖。

這些年，秦蓉蓉的名字和許多創新的服務方法挂鉤——設立“幫幫盲”志願服務隊，7年來累計服務超1.5萬人次視障旅客出行﹔和團隊自主研發重點旅客服務看板，讓幫扶更及時、更規范、更貼心……

AI能精准輸出數據，卻編不出主動上前的善意，和設身處地的共情。

“一分鐘能回答多少個問題？”秦蓉蓉略有思索：“我也數不清，能幫一個是一個。”

數據顯示，今年以來，南寧東站累計服務重點旅客13182人次，收到旅客表揚工單715次。（戴佩芸 張茜雯 於莉）