消費維權無需奔波周折，依托在線消費糾紛解決（ODR）機制，消費者足不出戶即可線上發起訴求，與企業屏對屏溝通、快速和解，實現維權零跑腿、快處置、高效率。日前，南寧市良慶區市場監管局召開2026年ODR企業工作會議，總結轄區ODR機制運行成效，部署提質增效工作，費維權提速增效便民亮眼“成績單”。

據了解，ODR（Online Dispute Resolution，在線消費糾紛解決）機制，是良慶區市場監管局踐行“互聯網+消費維權”理念、落實南寧市消費環境提質升級部署的重要舉措。其核心是通過全國12315平台，讓消費者直接向接入系統的企業提交投訴，企業在市場監管部門的指導下，在規定時限內主動與消費者溝通協商、達成和解，將消費糾紛化解在源頭、解決在企業，降低消費者維權成本。

對於廣大消費者而言，ODR機制帶來的最直觀變化就是維權效率的大幅提升，實現了省時、省力、省心。以往，一件消費投訴從平台流轉、部門分派到最終調解辦結，往往需要數周時間，消費者需反復配合溝通。而在ODR機制下，實現“投訴直達、在線協商、快速辦結”。據良慶區市場監管局通報，2026年第一季度，轄區ODR企業消費投訴平均處理時長較傳統維權模式縮短50%，和解成功率達到76.19%，近八成消費者足不出戶就能通過該機制達成維權訴求，維權時間直接減半，切實提升了消費者的獲得感和滿意度。

為讓ODR機制惠及更多消費者，良慶區持續擴大企業覆蓋面，聚焦消費集中、糾紛多發領域，精准培育ODR企業，推動機制落地見效。截至目前，轄區已成功發展ODR企業33家，全面覆蓋大型商超、短視頻平台、電商等重點消費領域，構建起“重點領域全覆蓋、糾紛化解高效率”的在線維權體系。消費者在這些接入ODR系統的企業購物或接受服務時遇到問題，可通過全國12315平台直接勾選“ODR企業綠色通道”，享受優先派單、快速響應的便捷服務，讓消費糾紛在最短時間內得到化解。

會上，廣西斯科特網絡科技有限公司等優秀ODR企業分享了經驗，介紹了企業內部快速響應團隊建設、和解檔案規范化管理、消費者訴求閉環處置等具體做法，為其他企業提供了可借鑒、可復制的實踐范本，助力轄區ODR企業整體服務水平提升，確保消費者訴求“接收快、分派准、處置實、反饋全”。

下一步，良慶區市場監管局將持續深化ODR機制應用，緊扣南寧市消費環境提質升級工作要求，推動ODR機制提質增效、擴面提質。2026年，良慶區市場監管局將建立健全ODR企業動態管理機制，對運行質量不佳、消費者投訴較多的企業進行約談整改或調整，對和解率高、消費者滿意度好的企業予以通報表揚，逐步形成“企業主動履責、消費者便捷維權、政府精准監管”的良性循環。（李東 何璇）

來源：良慶區委宣傳部