2011年3月15日，伴隨著中國人壽財險廣西分公司的成立，廣西客戶聯絡中心接入了八桂客戶的第一通電話，“您好，中國人壽01號為您服務，請問有什麼可以幫您？”，聲波十五載，生動詮釋了客戶服務中心“變與不變”的歷程，從傳統服務到數智化創新，服務形態持續迭代，響應效率不斷升級，服務初心始終如一。

中國人壽財險廣西客戶聯絡中心初代及當前職場照。中國人壽財險廣西分公司供圖

歲月如歌，譜寫堅守篇章

在中國人壽財險總公司指導與支持、系統分公司的幫扶與籌建下，廣西分公司順利開通了95519/4008695519電話服務專線，從無到有、由弱變強，經歷了五千多個日夜的堅守。無論是清晨第一縷陽光中響起的求助電話，還是節假日的出行高峰服務需求，那根細細的電話線始終是連接公司與客戶的“連心橋”。每一位客服人員都秉承“專業快捷、便利貼心”的服務理念，用心傾聽、快速受理、專業解答，十五年來累計受理來電量突破240萬通，由成立時的3萬通/年上升到了今天的25萬通/年，接通率連續六年保持在98.5%以上，客戶服務滿意度連續九年保持在99.50%以上，譜寫了廣西客戶聯絡中心堅守的篇章。

同心共濟，筑牢安心防線

“您好，中國人壽49號為您服務，請問有什麼可以幫您？”

電話那頭聽到了一位女士的抽泣聲，說道：“我的車被淹了兩天了，道路塌陷被封，板車都進不來，我好害怕，你們能幫幫我嗎？”

“請您不要擔心，我們會為您處理，您注意現場人身安全，往高處撤離。”

2021年7月，河南省發生了特大暴雨導致嚴重洪澇災害，人民群眾遭受重大財產損失。面對災區電話服務告急，廣西客戶聯絡中心主動請纓，全員上線，客場作戰，通過電波千裡馳援災區一線，筑牢受災客戶內心深處的安全防線。7月23日，一位女士到鄭州公司詢問客服人員的名字，表揚了客服人員在她最無助的時候給予了耐心指導及時疏導不安情緒，快速轉辦需求並得到解決，讓客戶感受到了安心。支援期間，廣西客戶聯絡中心僅有16人的團隊，以高度的責任感和高效的執行力接通了災區10034通電話。年復一年，同樣的話術、不同的場景，在職場裡此起彼伏的回響，我們同心共濟，隻為用充滿力量的聲音與話語去安撫焦慮的心。

科技賦能，智啟服務新模式

想查詢車險理賠進度卻發現人工坐席忙線，怎麼辦？別著急，中國人壽財險推出“人工+智能”的新模式，讓客戶聯絡服務像管家一樣貼心。在線客服隨時解答疑問，遇到復雜問題秒級轉人工﹔智能質檢默默守護通話服務質量，實時檢查服務漏洞﹔智能調度根據位置、事故類型自動為出險客戶精准匹配最優查勘員，快速便捷。客服人員紛紛表示，“以往登記完報案后還需要花費1分鐘去調度，甚至要牢記各區域值班人員信息，現在一鍵提交即可，讓我們把精力放到了流程跟進上，服務效率更高了。”線上線下協同，客服人員可結合客戶具體情況，適時推送自助報案引導、理賠查詢等入口，指尖輕點即可直達。就算遇到特殊情況，遠程居家協同機制也能保障“人在哪裡，電話服務就在哪裡”，讓每一次連接都貼心、高效。

中國人壽財險廣西客戶聯絡中心服務團隊風採展。中國人壽財險廣西分公司供圖

蓄力再發，感恩一路有你

回望來路，中國人壽財險廣西客戶聯絡中心把十五年最美好的聲音與青春留在了耳麥一線，每一次鈴聲響起，是使命的召喚﹔每一句“您好，請問有什麼可以幫您？”是責任的延續。日復一日，說著相似的話語，卻聆聽著千萬種不同的人生故事。雖與客戶素未謀面，但那些跨越屏幕與電波的真誠回應，早已讓心與心緊密相連，一聲“辛苦了”，是對於客服人員堅守的體諒﹔一句“謝謝你”，是對於客服人員付出被認可的溫暖回響。團隊成員在這方寸間守望相助、攜手奮進，先后榮獲了“2021年度總公司級青年文明號”“2022年度分公司級五四青年獎章集體”“2023年卓越客戶聯絡中心”等獎項。我們感恩每一位客戶的選擇與信任，致敬每一位客服人的堅守與奉獻。

百尺竿頭思更進，策馬揚鞭自奮蹄。十五年既是裡程碑，更是新起點，在新時代新征程中，中國人壽財險廣西客戶聯絡中心將繼續以專業素養與溫情關懷，續寫好每一天的“聽得見的微笑”服務。（中國人壽財險廣西分公司）