列車員周悅繪制便簽引導老年旅客換乘。吳雨楓攝

2月13日下午，距離D196次列車發車還有一小時，車廂內已彌漫著淡淡的消毒水氣味與隱約的年味。列車員周悅穿行在座位間，目光如掃描儀般掠過每一個細節——消防栓壓力值是否正常、應急錘是否完好、急救箱物品是否齊全……她不時俯身、蹲下、觸碰、檢查，動作干淨利落，像一位熟悉戰場的戰士在出征前最后一次擦拭武器。

這是周悅經歷的第五個春運。2022年，她懷著對鐵路的向往加入南寧客運段，從墨綠色的普速列車到銀白相間的動車組，車輪滾滾，她也從一名略顯生澀的新人，成長為班組裡大家信賴的“悅姐”。“車在變，服務的心不能變。”周悅常說。

讓她對“服務”二字理解發生蛻變的，是2024年春運期間在12306客服中心的一段助勤經歷。那天傍晚，她接到一位七十多歲老人的電話，聽筒裡傳來的聲音沙啞而焦急。老人兒子在外地打工，想幫他買張回家過年的票，卻搞不懂復雜的購票軟件，一次次點擊錯誤，最終錯過了購票時間。“姑娘，我是不是回不去了……”那句話裡的無助，瞬間擊中了周悅。她沒有急於解釋規則，而是慢慢安撫老人情緒，一邊用最直白的語言講解“候補”功能，一邊同步在系統裡幫他提交申請。近二十分鐘的通話，她重復了不知多少遍：“別急，咱們一起想辦法。”當最終確認候補成功時，老人哽咽地說著感謝，讓她在挂斷電話后良久未動。“那通電話讓我明白，我們面對的不僅僅是一個‘工單’，更是一個個具體的人、一份份沉甸甸的期盼。”

回到列車崗位后，她將那份“共情”揣進了心裡。看到拎著大包小包、眼神迷茫的農民工兄弟，她會主動上前問一句“需要幫忙嗎？”﹔遇到因列車晚點而焦躁的旅客，她會是第一個遞上溫水、耐心解釋的工作人員。她常說：“春運是鐵路人的‘大考’，考的是業務，更是人心。”

今年春運前夕，周悅又悄悄准備了一份“心意”。她利用休班時間，鋪開畫紙，拿起彩筆，伏案勾畫起來。原來，細心的她發現，許多老年旅客甚至一些不常出行的年輕人，面對復雜的換乘指引、電子標識常常手足無措。文字說明有時顯得冰冷，廣播提示一晃而過。於是，她決定發揮自己的繪畫特長，制作一系列“手繪暖心指引貼”。

她精心繪制了不同情景：如何從站台快速換乘下一趟車，用鮮明的綠色箭頭標出路線﹔重點旅客候車區在哪裡，畫上一個醒目的輪椅圖標和愛心﹔如何使用動車組上的電茶爐，步驟分解成三個簡單圖示……她把復雜的流程變成一幅幅生動直觀的小畫，再配上關鍵文字，塑封成一張張可隨身攜帶的卡片。

“阿姨，您看，下車后跟著這個小腳印和綠色箭頭的方向走，就能找到下一趟車的候車室啦。”2月13日的D196次列車上，周悅將一張定制的手繪貼士遞到一位去往上海南方向的老人手中，並俯身在旁，用手指著圖畫輕聲講解。老人瞇著眼看了又看，緊皺的眉頭漸漸舒展開來，連聲道謝：“這個好，這個明白！”

這些小貼士迅速在車間裡傳開，同事們紛紛點贊，有的還向她“預訂”不同線路的版本。周悅笑著說：“畫得不算精美，但能幫到人，就值了。”

夜幕降臨，D196次列車載著滿車思鄉的旅客，疾馳在萬家燈火之中。周悅再次巡視車廂，檢查行李架，輕聲提醒旅客注意腳下。車窗映出她忙碌的身影，也映出窗外飛速掠過的點點星光。

“把旅客平安送到家，就是我們鐵路人最大的心願。”周悅說，畫這些小圖，也就是想讓他們在路上更踏實一點。列車向前，她的服務，也始終在路上。（吳雨楓）