桂林站客運工作人員通過手持智能終端精准查找旅客遺失物品。蘇展攝

臨近春運，桂林站候車室人來人往。

“您好！我來領取上次乘車遺落在車站的筆記本電腦。”旅客陳先生來到“劉三姐·漓江情”服務台辦理失物認領。客運員唐小悅將陳先生描述的有效信息錄入手持智能終端，不一會兒，客運值班員王敏雪便將電腦送至服務台，成功與旅客辦理失物交接。

從旅客訴求表達到失物“完璧歸趙”，整個過程用時不到2分鐘。“這要在以前簡直不敢想象。”唐小悅坦言，以前完成整套失物認領流程至少需要5分鐘，人多的時候用時更久。

“現在實行了分類管理+智能定位模式，效率提高了60%以上。”唐小悅欣喜地說。據了解，桂林站2025年接收遺失物品超過1萬件，在春運、暑運等客流高峰期日均突破百件，在傳統人工管理模式下，物品分類混亂、查找效率低等問題凸顯，難以滿足旅客對便捷服務的需求。

“服務工作必須勇於創新、與時俱進。”桂林站站長陽秀香說。桂林站立足桂林世界級旅游城市“窗口”地位，以標准化規范化建設為契機，在2025年底啟動遺失物品管理專項改造。

桂林站客運工作人員通過手持智能終端精准查找旅客遺失物品。鄭長賢攝

改造完成后，遺失物品倉儲面積擴容23%，儲物量從1萬件提升至1.5萬件，實現“來源+品類+尺寸”三級分類，劃分車站拾得區、列車移交區等四大功能區和小件物品、貴重物品等五大品類專區，每件物品均有排列序號及單獨標簽，徹底告別“一鍋亂燉”的舊貌。“分類管理從源頭解決了找物如同大海撈針的問題，而智能定位則方便我們‘探囊取物’。”王敏雪形象比喻道。

“以前找一件物品得翻好幾個貨架，現在僅需10秒就能精准定位。”王敏雪手持智能終端行雲流水地邊示范邊說。在擴能改造的基礎上，車站引入了菜鳥驛站聲光管理系統，為每一件遺失物品辦理“專屬戶口”。

當工作人員通過手持智能終端輸入物品關鍵信息后，系統自動比對並觸發對應貨架上的電子標簽聲光提示，精准定位物品位置，實現用數據替代人工跑腿的“智變”，大幅提升工作效率。

趁熱打鐵，桂林站還同步出台了與硬件設施相匹配的“軟服務”，推出“線上+線下”一體化尋物機制，旅客可通過12306APP、客服電話等多渠道申報信息，鐵路客運管理信息系統會自動匹配庫內相似物品，工作人員核驗無誤后第一時間聯系失主。特別是針對不便現場領取的旅客，還每日安排固定快遞員對接，工作人員嚴格核對旅客身份與物品信息，規范登記寄送，讓遺失物品安全快速“回家”。（封榮權 鄭長賢 林莉）

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