為更好地解決群眾憂慮，為民辦實事，今年以來，柳州市行政審批局開啟“雲幫辦”服務新模式，讓群眾更好地感受政務服務“零距離”。

創新服務模式，提高工作效率

柳州市行政審批局探索應用企業微信打造政務“智能+人工”雲上集成服務模式，堅持將優化營商環境作為高質量發展的有力抓手，聚焦企業訴求、群眾需求，在重保障、強載體、優服務上精准發力，延展“線下”，增設“線上”，探索應用政務版企業微信，打造“智能+人工”的全新集成服務模式。搭建高頻智庫，緩解電話佔線、等待時間長的問題。構建線上閉環服務，信息留痕避免錯漏。實現精准鏈接，精細服務，精准回復，更好地提高工作效率。

提供專業指導，消除溝通壁壘

企業微信“在線幫”服務平台採用“7×24小時智能化客服+工作時間人工客服”的工作模式，智能化服務由“在線幫”平台提供，人工服務由專門的人工客服工作組提供，工作組由相關科室（中心）業務骨干組成，採取總客服+專業客服方式運行。總客服負責業務總調度及簡單高頻問題解答，專業客服負責專業問題解答。通過提供在線專業指導，實現數據賦能，實時互動，全程在線，與申請對象一次對話即建立長期服務鏈接，讓群眾享受專屬服務。用群眾最熟悉的方式對政務信息進行集成，真正讓群眾辦好事，讓群眾好辦事。

加強服務督導，提升辦事體驗

根據“在線幫”服務平台服務評價結果，及時轉辦“差評”辦件至責任部門，及時追蹤問題處理整改情況，並開展二次回訪評價，提升群眾滿意度，形成服務閉環。截至目前，“在線幫”服務平台共接待群眾咨詢約1400人次，其中智能機器人接待群眾咨詢約1200人次，機器人解決群眾問題比例約77%，好評率100%。

下一步，柳州市行政審批局將加大宣傳力度，讓更多群眾知曉並用好企業微信“在線幫”服務平台。持續優化服務方式，讓“雲幫辦”為群眾省心、省力。

來源：柳州市行政審批服務中心

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