2月25日，由濟南東開往南寧東的G2065次列車，濟南東站始發，工作人員用輪椅推著一位重點旅客乘車，“吳媽”見狀，三步並作兩步上前攙扶。

這樣的服務故事在“吳媽”26年的工作生涯中，只是平凡的一例。

“吳媽”原名吳志瓊，是國鐵南寧局南寧客運段南寧高鐵車間的黨支部書記，退伍軍人出身的她，做事干練、麻利，為人爽朗、熱情。

在車間，不管是年長的同事，還是剛上班的年輕職工，都喜歡親切地稱她為“吳媽”。

這一稱呼，“吳媽”自己也欣然接受。她說，“吳媽”就是管家婆的意思，擔起這個管家婆的角色，並不輕鬆。

當天，吳志瓊作為添乘干部，除了在列車停站組織旅客乘降，還要每隔兩小時對列車各車廂進行巡視，全程參與列車消防安全檢查，時刻關注旅客需求，主動幫助旅客解決困難。

“我們在火車上工作，就是要竭盡全力保証每一位旅客旅途安全。”吳志瓊說道。

談起第一個春運，吳志瓊記憶猶新。“我記得1999年初次參加春運，那時候是綠皮車，客流量較大，當班時得馬不停蹄地驗票、清掃衛生、服務解釋，工作強度大、節奏快，一天下來，累得不想說話，但看到旅客平安到家臉上露出的笑容時，覺得再苦再累也值得。”

“吳媽”追夢的腳步，一路從綠皮車到動車組再到復興號列車，她說自己是幸運的，在職業生涯中能在復興號上工作。

時代在進步，服務方法也需提檔升級。

她不斷歸納總結出“三部曲”服務法，即“把服務放心間、把服務挂臉上、把服務握手中”，全方位提升旅客出行體驗。

春運前夕，她與車間管理人員制定春運工作方案，向車間黨員發出“我是黨員我帶頭”的倡議，組織職工開展客運服務禮儀培訓和應急模擬演練。

遴選車間有才藝的職工，組成17人的文藝小分隊，在春運首日、小年夜、除夕夜等節點上線開展文藝活動，為旅途增添一抹文藝的芬芳。

去年，貴南高鐵開通前，吳志瓊在車間300多名職工中經過層層選拔，挑選出10名會少數民族語言、業務精湛、形象氣質佳的職工成立該段第一個“90后”高鐵少數民族班組。

今年春運，為了更好地服務貴南沿線老鄉，吳志瓊再對少數民族乘務員進行補充，豐富服務方法和舉措。

作為車間黨支部書記，她的心一頭連著旅客，一頭挂念著職工。“車間90、00后職工佔多數，離家遠，有些心事不能及時和父母傾訴，我會多和他們溝通交流，及時解答疑慮。”

列車長黃俏婷透露，“‘吳媽’辦公桌上有一個大大的黑色筆記本，上面記載著車間所有職工的生日，隻要有職工過生日，她都會送上生日賀卡和祝福。有時候添乘，她會炒點自己的拿手菜和大家分享，我覺得特別親切。”

工作26年，吳志瓊一直奮戰在服務旅客的最前沿，先后獲得廣西“巾幗建功”標兵、廣西“五一”勞動獎章、集團公司優秀黨員、防洪標兵、精神文明標兵等多項榮譽稱號。

今年春運以來，吳志瓊指導本車間擔當的列車組建旅客列車“多乘一體”黨支部172個，先后收到旅客贈送的錦旗8面、旅客各類表揚790余次。（周昆）

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