《人民日報》2024年1月25日第19版頁面截圖

廣西北海市潿洲島是濱海旅游熱門地，尤其一到節假日，人來人往，熱鬧非凡，低空觀光、多媒體秀、水上飛機等旅游娛樂項目受到游客喜愛，但時而也會發生涉旅糾紛。當地直面問題、連出實招，高效防范化解矛盾糾紛，讓游客心裡有底、投訴有呼必應、隱患及時消除。

一杆公平秤

游客心裡有底

上午9點以后，潿洲島南灣海鮮市場逐漸熱鬧。45歲的商戶張勉勤穿著防水圍裙，正逐個往海鮮盤裡放置價簽。有游客買了兩斤皮皮蝦，張勉勤熟練地在塑料袋底部戳了個小洞，讓海鮮帶的海水從底部流出。

在海鮮市場門口有一個告示欄，張貼著“正向抹零”告示、常見海鮮圖集、當天海鮮產品建議銷售價格表等圖表信息。其中有一個“紅黑榜”，仔細一看，一名攤主因為部分海鮮沒有明碼標價被處罰款100元、扣1分，並將挂“黑榜”半年。商戶們列入“紅榜”的原因也被標注得十分詳細：提醒客人到公平秤復稱、攤位衛生整潔、服務態度好、主動摳破袋子放水。張勉勤就是“紅榜”上的一員。

海鮮市場管理員鄭二弟主要負責值守公平秤、巡視市場環境衛生和處理消費者投訴。他說：“自從有了‘紅黑榜’，消費者到公平秤復稱的少了，短斤少兩的投訴幾乎沒有了，大家對我們的市場更有信心了。”

靠海吃海，上島游客願意在海鮮市場購買新鮮的海產品，然而過去一些消費“套路”，曾讓許多游客望而卻步。為此，北海市市場監督管理局將農貿市場、外擺攤點列入重點區域，實行分片包管、分類管理，對海鮮餐飲亂象開展全面檢查，特別是開展計量器具專項整治，探索採取“標准砝碼+食物比對”的辦法，對消費者點單稱重的海鮮產品，使用標准砝碼重新過秤，一旦發現問題，當場立案處置。自2023年2月開展專項整治以來，北海市檢查經營戶9298家、檢定秤具9551台、立案98起。

“海鮮餐飲消費投訴一般是在消費后發起的。以往，執法人員前往處理時，相關証據已經缺失。”潿洲島旅游區市場監督管理局副局長包敏先介紹，如今，監管關口前移，南灣海鮮市場門口就有公平秤，市場過道也安裝有攝像頭，實時監控商家經營行為。潿洲島旅游區市場監督管理局還啟動了“5G+明廚亮灶”工程，消費者可通過掃描二維碼查看島上30余家餐飲門店的企業信息和后廚視頻。

2023年3月，北海市召開全市海鮮餐飲行業自律經營誓師大會，300家餐飲企業現場簽訂承諾書。在全市主城區212家海鮮餐飲店安裝視頻音頻監控設備，實現點餐、制作、上桌全流程監管。據統計，自2023年9月至今，北海市餐飲行業投訴量同比減少超過50%。

三級聯調

投訴有呼必應

“我要投訴某民宿虛假宣傳，房間根本不到100平方米，必須賠償我們2500元！”2023年10月4日，潿洲島旅游區矛盾糾紛多元化解服務中心的專職調解員蘇有鳳接到了游客李某的投訴電話。蘇有鳳一邊耐心接聽，一邊將投訴情況錄入系統。她還撥通了民宿負責人電話，進一步了解情況。

“那就打官司吧！”電話那頭，民宿負責人叫冤，“游客提出異議當天，我們就已經通過第三方平台退房費了。但游客堅持認為平台退費是平台的補償，還需要我們再額外賠付，這個我不能接受。”

電話調解未果，2023年10月24日，游客再次投訴。

了解到這一情況，潿洲島旅游區綜合管理局工作人員羅妍立即向潿洲島旅游區旅游與經濟發展局、市場監管局派單。“按照我們‘格—站—庭’三級聯調機制，簡單糾紛由村（社區）治保部門、網格隊伍等力量進行調解，復雜糾紛由行業部門調解，疑難糾紛由潿洲人民法庭進行庭前、訴中調解。”羅妍說。

2023年10月25日，蘇有鳳同潿洲島旅游區旅游與經濟發展局、市場監管局工作人員一起來到涉事民宿。測量顯示，房間從內部到陽台面積總計約100平方米，但對於房間的獨立陽台是否算入房間面積數，目前行業內並無統一標准。后來經多方調解，該投訴以商家追加小額補償解決。

“聯動不同部門處理糾紛的做法一直都有，但有了系統派單后，一切流程可追溯、更快捷，也更具約束力，游客能在網上實時查看有關部門的處理狀況。”潿洲島旅游區綜合管理局局長吳彤說。

2019年以來，潿洲島旅游區開通“12345服務熱線+投訴二維碼+值班應急+雲端解紛”渠道，在大排檔、酒店前台等顯眼處張貼告知牌，公示執法人員、投訴電話等信息，實現投訴掃碼直達快辦。依托多元解紛智慧系統，構建“糾紛採集錄入、流轉辦理、研判預警、回訪反饋”雲端閉環。

如今，一般涉旅投訴，5個工作日內辦結。相似問題反映的次數多了，當地相關部門就予以專題研究解決。據統計，多元解紛智慧系統自2019年上線以來共處理6000件投訴。

多元聯動

隱患及時消除

潿洲島年均上島游客約180萬人次，2023年暑期，潿洲島旅游人數暴漲，僅7月至8月就上島116.02萬人次，涉旅糾紛處理壓力大。這需要提升部門統籌效率，更需要借助群眾力量織密安全網。

2023年6月，北海市潿洲島五彩灘景區，一名游客在體驗海上娛樂項目時，駕駛摩托艇操作不當，與另一輛摩托艇發生碰撞。游客與艇主對賠償問題爭吵不休，引發肢體沖突，隨后報警求助公安機關。

潿洲派出所立即派出景區旅游警務站警長李富康接警處置。李富康對雙方當事人進行批評教育，引導依法依規解決問題。考慮到雙方糾紛復雜，李富康迅速聯系村干部、潿洲島旅游公司工作人員到場調解，對賠償費用問題進行確認。很快，雙方握手言和。

據悉，北海市公安部門建立“景中有警”旅游警務品牌，推進多部門聯合巡查執法機制，在全市18個重點景區推行“一景區一民警一輔警”。2023年以來共出動聯合巡查執法人員3.5萬余人次，整治強行推銷、強行拉客、亂收停車費等涉旅亂象1萬余起。

“群眾信任警察，出現糾紛經常直接聯系我們，但在調解本地村民和外地游客的糾紛時，村干部具有獨特優勢。”李富康說。

2021年以來，潿洲島探索實行多元聯動機制，以派出所12名警長為紐帶，建立37個總人數達6000余人的“微信警務室”，包括全島警長、村干部、船長、民宿店長，實現每日糾紛動態監管、快速響應、動態調處。

“這樣的工作機制，還幫助我們迅速搜集信息，尋人尋物時能發揮顯著作用。”潿洲派出所所長潘光雄介紹，近年來，通過多元聯動機制，幫助多名游客及時找到走失的兒童、丟失的財物。

除了村干部、船長、店長，潿洲島還積極吸收外賣員、快遞公司工作人員等志願力量為“潿洲義警”，協助開展信息搜集、安全巡邏、解決糾紛等工作。

“劉警官，我剛剛在送外賣的路上見有個女游客在路邊哭，看她狀態不太對，別是碰到什麼事想不開吧？”不久前，正在值班的民警劉賢瓏接到一名義警上報的線索。經查，原來是來潿洲島游玩的一對情侶發生矛盾，雙方產生肢體沖突。民警對雙方進行了調解，並按女游客意願將其安全送離海島。

劉賢瓏說：“我們的義警經常能第一時間發現隱患問題，推動我們及時開展工作，把問題化解在萌芽狀態。”

《人民日報》（2024年01月25日第19版）

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