關鍵詞一：黨旗領航

以患者滿意為出發點 不斷改善醫療服務

理想的醫療，除了擁有技術之神，還需兼具人文之暖。

醫療服務質量是醫院生存的根本，貼心服務是醫院發展壯大的關鍵。近年來，桂林醫學院附屬醫院高度重視醫院服務能力建設，要求全院干部職工始終秉承以患者為中心的服務理念，不斷增強在醫療工作中的服務意識，提升患者就醫體驗感。

實力強、口碑好，作為百姓信賴醫院，受空間和床位數量的限制，“住院排隊”是困擾醫院管理層的一大難題。為縮短患者住院等待時間，2020年7月，醫院啟動實施共享病房和共享床位制度，並逐漸形成了特有“全院一張床”床位調配機制。2021年，正式設立床位調配中心，全院床位由醫院統一管理，某個科室床位住滿的情況下，如有病情穩定又需要住院治療的患者，則由醫院床位調配中心統一調配到共享病房或者病種相近的科室，需手術的患者待術前完善檢查后再轉回所屬專科。通過實施這項創新舉措，在一定程度上緩解了患者“住院難”問題，讓更多的患者能夠及時住院治療。據統計，醫院全年累計調配患者近萬人，相當於多為近萬名患者提供了住院治療的機會。

眼科是醫院的實力科室之一，眼科門診常常人滿為患。為了給患者提供寬敞、明亮、舒適的就診環境，2021年，醫院將眼科門診搬到獨立區域，設立全新的眼科中心。中心包括眼科門診、視功能檢查室、視光部，提供眼科疾病的門診診斷及處置、視功能檢查、醫學驗光配鏡、兒童視覺異常的檢查和診斷、兒童低視力康復、弱視治療、兒童青少年近視防控和角膜塑形鏡驗配等醫療服務。

許多患者在看病時都有這樣的困擾：由於症狀多、病情復雜，往往輾轉多個專科或在同一個專科就診多次仍無法明確診斷。專家號本就難“搶”，一個個科室反復排隊挂號非常折騰人，再加上每個科室專家出診時間不同，往返各個科室候診需要花費大量時間，有時幾個科室都求診完依然沒辦法確診……為方便患者就診，2021年3月初，醫院正式開設多學科門診，患者隻需挂一個號就可看多位專家，解決了這類患者的大難題。

醫院以“桂林醫學院附屬醫院智慧醫院”公眾號、小程序為依托，不斷優化醫療服務流程、拓展服務內涵，提升患者就醫體驗感。2021年，“智慧醫院”新增了檢查檢驗自助開單、線上檢查預約、手術進度查詢等功能，加上原有的預約挂號、繳費、檢查檢驗結果查詢、出入院手續辦理、出院結算、在線咨詢、在線續方等功能，真正做到了用一部手機就能完成所有的診療流程，讓患者看病更輕鬆便捷。

2021年5月，醫院在桂林市率先推出“上門護理”項目，市民如有護理服務需要，通過“智慧醫院”預約即可。目前，醫院推出的上門服務項目包括PICC/輸液港維護、傷口/造口護理、更換胃管/尿管、產后乳腺疏通治療、新生兒特殊護理/經皮膽紅素測定、淋巴水腫綜合消腫治療、靜脈採血等，至12月底已為200多人提供了上門服務，獲得了患者和家屬一致好評。

為進一步規范醫院職工服務行為，提高服務質量和服務水平，塑造醫院形象，提高就醫患者滿意度，醫院制定服務投訴管理規定，對患者投訴進行管理，相關職能部門進行投訴案例進行梳理，每月不定期舉行服務投訴的有效性和准確性聽証會，對投訴案例進行審理，對有效投訴按規定進行處罰。醫院堅持每月召開一次當月服務投訴分析會，被投訴科室負責人必須參會，由職能部門對服務投訴情況進行原因分析，並提出整改要求，被投訴科室須按要求制定相應的整改措施並落實整改，服務辦牽頭對整改情況定期進行督查，從而促使各科室改善服務態度、提升服務質量。

為進一步加強醫德醫風建設和行風建設，發揚“弘德善醫”的院訓，給予患者更多的人文關懷，為患者提供更優質的醫療服務，桂醫附院開展“服務之星”“文明科室”評比活動，並進行表彰和廣泛宣傳，激勵廣大職工爭做新時代有溫度、有情懷、有大愛的醫務工作者。

2021年，醫院服務的門診、住院、手術患者均比2020年增長20%以上，但服務類投訴降低了超過25%，患者滿意度明顯提高。（李錦）

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