人民網南寧2月1日電 （周雨樂 實習生楊敏婷）2月1日上午，南寧市12345政務服務便民熱線舉辦首屆“媒體開放日”活動，向社會宣傳“聽民聲、解民意、集民智、強監督”的服務宗旨，推動提高熱線服務水平，暢通媒體群眾與政府的溝通橋梁。
南寧市12345熱線致力於打造一條“有呼必應、有訴必理、有理必果”的有溫度的政務服務便民熱線，受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，不受理涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。對於受理的事項，一般通過熱線系統知識庫提供的信息當場答復，其余事項則形成工單轉派到承辦單位，由承辦單位處理、答復。
南寧市行政審批局副局長、黨組成員黃忠傳介紹12345熱線的總體情況和重點工作計劃。人民網周雨樂攝
南寧市行政審批局市長公開電話受理辦公室主任黃瑩接受媒體採訪。人民網周雨樂攝
12345熱線工作流程嚴格規范，主要有受理、分派、辦理、督辦、回訪重辦五個環節。在工單辦理時限上，12345熱線嚴格按照咨詢類2個工作日，求助類3個工作日，建議類5個工作日，投訴類和舉報類10個工作日執行。情況復雜、辦理難度大或因其他政策性等原因，難以按時限辦結的，可申請延期，延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。
南寧市12345熱線實行績效考核、督察督辦、監督問責的運行機制。對辦理效率和質量實行量化考核，重點考核及時簽收率、及時退單率、按時辦結率和處理滿意率。系統對所有投訴事項實行到期前預警、超期后督辦。對重點事項、難點問題、熱點投訴，熱線採取書面督辦、專題會議、現場協調督辦等方式進行督辦，同時與市政府督查室建立聯動督辦機制。熱線將通過多種形式邀請人大代表、政協委員、社會公眾代表、新聞媒體等對12345熱線運營情況進行監督。同時，熱線將與市紀委監委建立聯動監督問責機制，實行全過程監督，緊盯群眾訴求解決情況。后續還將進一步完善和強化此類機制，壓實各單位責任。
南寧市12345政務服務便民熱線辦公現場。人民網周雨樂攝
今年是南寧市12345熱線服務群眾的第20年。20年來，熱線工作人員從最初的5人發展到現在約100人，從行政班人工接聽轉變成現在7×24小時全天候人工服務，從單一電話受理發展成電話、微信公眾號、手機APP、門戶網站等多媒體受理渠道。2020年，12345熱線工作隊伍實行服務外包，接聽群眾有效來電218973個，總有效接電量較2019年同期增長88.34%，人工接通率由原來的30%左右提升到96%以上。針對職責交叉、權屬不清、監管空白、“插花地”等難點問題，共報送來電摘報2期，召開專項協調會2次，組織現場協調會3次。建成接電新場地，新接電場地佔地面積1800平方米，可容納座席220個，含接電受理區、培訓室、減壓室、綜合辦公區等多個功能區，改善了服務硬件。2021年1月1日，南寧市“12345+營商環境”企業服務專席開通。推動整合各縣（區）長熱線、開發區主任公開電話、12369環保投訴熱線等共31條小熱線，實現由12345熱線統一接聽。
據介紹，南寧市12345熱線計劃開展一項整合任務、一套工作制度、一套督辦問責機制、一項輪值計劃、一個標准化建設“五個一”重點工作，同時將全力升級“總客服”，通過整體歸並、雙號並行、設分中心三種方式進行整合，完善熱線協調聯動機制，進一步推動熱線辦理大提質、大增效。
