廣西防城港市公布2019年度消費維權十大案例

近日，廣西防城港市消費維權工作領導小組向社會公布2019年度消費維權十大案例。

案例一：新能源汽車三包消費維權案

【案情簡介】2019年1月31日，消費者黃女士在南寧購買一輛眾泰新能源汽車。購車款71500元，由東興農翁貿易有限公司（以下簡稱農翁公司）出具發票。黃女士提車使用后的2個月裡，就發現該車的方向盤出現比較卡頓的現象，方向盤有阻擋感。黃女士將該車送到眾泰公司的南寧售后點進行多次維修后，仍無法解決上述問題。2019年5月14日，黃女士撥打12315投訴舉報熱線維權,要求農翁公司退款或換車。東興市市場監管局12315投訴舉報中心接到黃女士投訴后，馬上與黃女士聯系，並到東興農翁公司了解情況。經核實，黃女士投訴的問題屬實。經多次調解，雙方達成調解協議：由於消費者黃女士已提車使用2個多月，扣除汽車折舊損耗費4500元之后，農翁公司退款67000元給黃女士。黃女士對調解結果表示非常滿意。

案件二：房屋外牆裝修消費糾紛案

【案情簡介】2019年7月，消費者陳女士在防城區“德高專賣店”購買了20套“德高通用型K11防水漿料”用於房屋外牆裝修。按雙方約定，銷售方負責安排工人在陳女士房屋外牆使用上述德高通用型K11防水漿料進行防水涂層施工。在完成外牆防水涂層施工約十天后，陳女士另外聘請了其他裝修工人在其房屋外牆防水涂層上貼瓷磚。工程完成后，陳女士發現房屋外牆出現漏水,隨即與“德高專賣店”聯系並要求處理。“德高專賣店”聯系了生產廠家派技術人員到現場查看，並出具了一份投訴情況說明。該說明從事件概況、漏水原因分析、處理建議三個方面進行了回復，並未對漏水原因作出判定。陳女士和“德高專賣店”就漏水問題的解決方案多次協商未果。2019年9月27日，陳女士以“德高專賣店”銷售的防水漿料“德高通用型K11防水漿料”存在質量問題為由，向防城港市市場監管局12315投訴舉報中心投訴，要求“德高專賣店”賠償其在重新裝修過程中產生的材料、人工等費用共計6.58萬元。

受理投訴后，調解工作人員組織陳女士、“德高專賣店”及外牆涂層和貼瓷磚施工工人等到現場查看，分析外牆漏水原因。經調查，房屋外牆裝修施工時使用的沙、水泥、“德高通用型K11防水漿料”等材料在房屋裝修完成后剩余數量太少，已不符合產品質量檢測的抽樣條件。房屋漏水原因已不能通過檢測施工材料質量是否合格來判定。同時，雙方聘請的外牆涂層和貼瓷磚施工工人均未取得裝修施工資質，且均未簽訂書面合同。施工材料質量問題、施工工人資質問題和重新裝修費用及分擔比例問題成為雙方爭議的焦點。

調解工作人員多次組織雙方進行調解，對雙方爭議焦點進行分析，並對重新裝修的外牆面積、材料費用、人工費用等進行合理核算,最終雙方達成調解協議：陳女士自行請人對其房屋外牆進行重新裝修，“德高專賣店”支付2.2人民幣萬元給陳女士作為重新裝修的補助費用。雙方對調解結果均表示滿意。

案例三：旅游行程中要求補交單房差費用消費糾紛

【基本案情】2019年6月，市旅游質監所接到游客投訴，稱其一行3人參加某國際旅行社組織的越南河內下龍四天三晚游，行程中因沒有成功與其他游客拼房，旅行社要求該三名游客（兩女一男）同住一個三人間，若需另外安排房間，則需要游客補交房差。

經調查，張某等3人於2019年5月到某國際旅行社報名參加越南下龍、河內四天三晚游，並與該社簽訂出境旅游合同，該社按1300元/人向其一行3人收取團費，該費用包含了導游服務費、簽証費、交通費、住宿費、餐費、景區景點門票及其他費用。旅行社要求游客補房差的理由是：旅行社在行程單上注明“行程中用房以安排兩人間為標准，在不影響房數的情況下夫妻可以安排一間，若出現自然單間時，我社盡量安排三人間或拼房，如酒店無三人間，我社有權採取拆夫妻或加床處理，若客人要求開單間，需要補交單人房差400元/人”。

質監所認為，格式化的行程單未經游客簽字認可，簽約或出行前旅行社也未對該三名旅游者說明其屬於單房差形成者、需補房差並取得同意，卻在行程中要求其三人補房差，剝奪旅游者選擇消費的權利，視為無效說明。旅行社要求游客補房差，需要事先確定形成單房差的游客並書面告知該游客並征得其同意，沒有書面告知的視為未告知。由於旅行社沒有事先確定形成單房差的游客，且旅行社憑專業經驗和簽訂的旅游協議、組團人員等信息，有能力事先判斷並確定是否可能存在單房差，因此即使真的產生了單房差，應當被視為是旅行社的經營風險，除非經旅游者同意，否則旅游者沒有承擔單房差的義務。所以，本投訴游客在旅游活動過程中增加房差的費用，應由旅行社應承擔該費用。經調解，該社向游客退還房差400元並賠禮道歉。

案例四：郵政業快件延誤損毀申訴案例

【基本案情】2019年2月14日，消費者秦某通過郵政公司郵寄一個包裹。該件內件為：小孩奶粉、尿不濕、衣服、真空包裝的煙葉子、辣椒粉，運費不詳，保價2000元。3月1日申訴：2月20日14:24接到投遞人員詢問快件投遞地址，秦某告知地址后，投遞人員稱該區域歸中心區營業部負責，需要轉站，投訴人同意。2月22日17:28投訴人致電投遞人員詢問包裹轉投情況，投遞員說已經轉投。但經11183查詢，快件到達南寧，投訴人致電客服說明情況並要求給予攔截，客服承諾給登記並落實﹔2月23日至3月1日期間，秦某多次聯系客服人員，始終未得到妥善處理。隨即向防城港市郵政管理局申訴，希望能得到妥善處理。

《中華人民共和國郵政法》第四十七條 郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償﹔部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。該包裹因港口區批條錯誤，造成包裹退回發件網點，造成包裹延誤、破損，企業有責。雙方經調解，郵政企業按郵件保價2000元與用戶協商理賠，用戶無異議並表示會盡快提供相關手續。

案例五：房地產開發有限公司違規預售商品房案

【基本案情】2019年7月，接到信訪人舉報，我市“廣西富樂華房地產開發有限公司”名下“北部灣互聯網小鎮”項目7號樓在未取得《商品房預售許可証》的情況下已經對外銷售，損害了購房消費者的權益。經市住建局查明，富樂華公司的確在未取得《商品房預售許可証》的情況下即向社會公開銷售並收取“房款”，該行為違反《商品房銷售管理辦法》(建設部令第88號)第六條“商品房預售實行預售許可制度”和第二十二條第一款“不符合商品房銷售條件的房地產開發企業不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預訂款性質費用”的規定。為此，市住建局於2019年7月啟動立案調查程序，並於2019年8月對其行為進行了行政處罰。

案例六：房地產營銷策劃公司違規發布廣告案

【基本案情】2019年7月，防城港市港口區市場監管局接到來自河南省消費者李某的舉報，稱其點擊“掌上某北部灣”微信公眾號推送的含有承諾投資回報內容的理財廣告鏈接進行投資，結果商家卷款跑路，造成經濟損失2.45萬元。

經查証：“掌上某北部灣”微信公眾號的運營方系廣西同輝房地產營銷策劃有限公司，在2019年4月至6月期間，受他人委托，該公司在“掌上某北部灣”微信公眾號平台上向9.8萬個關注用戶多次不定期發布招商等有投資回報預期的商品廣告，廣告內容對未來效果、收益或者與其相關的情況作出保証性承諾，明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，上述廣告未對可能存在的風險以及風險責任承擔有合理提示或者警示。

防城港市港口區市場監管局認為該公司上述廣告內容違反《中華人民共和國廣告法》第二十五條第（一）項之規定，依據《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（七）項之規定，責令其停止發布上述廣告，責令其在相應范圍內消除影響，對其處罰。

案例七：無証經營煙草制品零售業務案件

【基本案情】2019年7月，群眾李某到上思縣某商店購買卷煙，購買后才發現該店未持煙草專賣零售許可証。消費者要求退還，該商家不願意退還金額，消費者遂當場致電12313向煙草專賣局投訴該商店無証銷售煙草制品。

收到舉報后，上思縣煙草專賣局聯合公安局、市場監管局到現場開展調查，在該店查獲非法卷煙共29個品種220包卷煙。該店未持有合法有效的煙草專賣零售許可証，不具備經營煙草制品資格，上思縣煙草局依法將該批卷煙進行先行登記保存。7月16日，經調查，當事人農某在其村內某小賣部的住宅地申請有煙草專賣零售許可証，但在查獲地的經營場所沒有經營卷煙的資格，經檢驗該卷煙為真品卷煙，該店行為構成了無証經營煙草制品零售業務違法行為。依據相關法律規定和職權管轄原則，上思縣煙草局將該案件移交給上思縣市場監管局處理。

經查，該店違反《中華人民共和國煙草專賣法》第三條“國家對煙草專賣品的生產、銷售、進出口依法實行專賣管理，並實行煙草專賣許可証制度。”和《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第六條第一款：“從事煙草專賣生產、批發、零售業務，以及經營煙草專賣品進出口業務和經營外國煙草制品購銷業務的，必須依照《煙草專賣法》和本條例的規定，申請領取煙草專賣許可証。”之規定，屬於無証經營煙草制品零售業務的行為，上思縣市場監督管理局根據相關規定對該店處罰。

案例八：侵害消費者知情權和選擇權案

【案情簡介】 2019年7月13日，李先生一行6人到東興京海海鮮飯店吃飯，消費過程中，商家提供了消毒過的包裝餐具，但未明確告知李先生此消毒餐具要收費，結賬的時候按2元一套收取了共12元的餐具使用費。李先生認為，消費者到店裡用餐，商家有義務提供符合衛生標准的餐具，其在提供收費消毒餐具時未明確告知消費者需另行付費，侵害了消費者的知情權和選擇權，於8月1日投訴到東興市市場監管局，要求維權。東興市市場監管局開展調查，經查實，該商家確實對消費者提供附帶性可選擇的消毒餐具，每人每副餐具2元，當時並沒有告知消費者消毒餐具需要收費。東興市市場監管局責令經營者改正上述違法行為並退還消費者已經支付的餐具費12元。

案例九：上思縣公正鄉公正村衛生室銷售過期藥品案

【案情簡介】2019年1月31日上思縣市場監管局接到群眾電話投訴，稱在上思縣公正鄉公正村衛生室購買“甘草酸鉍散”藥品,服用之后出現肚子持續疼痛現象，經查發現該藥品已過期。

經核查，上思縣公正鄉公正村衛生室持有有效的《醫療機構執業許可証》，診療科目為預防保健、全科醫療科。執法人員於該診所藥品貨架上發現“甘草酸鉍散” 3盒，與投訴人聲稱購買的藥品廠家名稱、批號、規格及生產日期相符，庫存3盒“甘草酸鉍散”皆已過期，執法人員現場要當事人出示有關購進票據，當事人無法提供，執法人員依法對該3盒過期藥品進行扣押。

上思縣公正鄉公正村衛生室銷售過期“甘草酸鉍散”，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第四十九條第三款第（三）項的規定，構成銷售劣藥的違法行為。依據《中華人民共和國藥品管理法》有關的規定，上思縣市場監管局對該衛生室作出以下行政處罰：1.沒收過期藥品甘草酸鉍散3盒﹔2.沒收違法所得175元﹔3.處以違法銷售的藥品貨值金額4倍的罰款。

案例十：謝某等人生產銷售假藥和有毒有害食品案

【基本案情】2019年4月26日，防城港市市場監管局與市公安局治安支隊根據群眾舉報，成功偵破謝某等人未取得《藥品生產許可証》、《食品生產許可証》生產銷售假藥和生產有毒有害食品案。搗毀生產、存放成品和外包裝窩點9個，當場抓獲犯罪嫌疑人9人。現場繳獲標稱“黃道益活絡油”、“越南蛇骨活絡油”、“參茸壯骨”等成品和半成品71個品種86個批次共161841份、原料16個品種共4016.4kg、外包裝和說明書35個品種共2043054份，用於非法生產假藥和有毒有害食品的旋轉式制粒機、電動和面機、搖擺式變速萬能粉碎機等機器設備19台（套）。同時查明涉案人員將生產的假藥銷往南寧、東興等地。

4月29日，防城港市市場監管局依法對扣押的13批次食品、39批次藥品和3批次原料進行抽樣送檢。經檢驗，下火排毒顆粒等18批次的產品添加醋酸地塞米鬆、丙酸氯倍他索、氯霉素、雙氯芬酸鈉和吡羅昔康等藥品成份，已構成生產銷售有毒有害食品。謝某等人未經批准生產銷售黃道益活絡油等35批次的產品在外包裝、說明書上有明確的藥品名稱、藥品成分、功能主治或者適應症以及用法用量等藥品特征內容，經認定按假藥論處。

經查明，謝某等人無証生產銷售假藥和有毒有害食品的行為屬實，涉嫌犯罪，根據《中華人民共和國行政處罰法》《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等法律法規和規章的規定，防城港市市場監管局依法將該案移送防城港市公安局處理。