廣西12345熱線正式啟動 打造一號對外的政府“總客服”

2019年11月09日07:36  來源:人民網-廣西頻道
 

廣西12345政府服務熱線啟動儀式現場(吳明江 攝)

人民網南寧11月9日電 (吳明江)12319、12369、12358……以往,群眾碰上需要咨詢、投訴、舉報的問題時,記不清該撥哪個號碼。如今,廣西對全區公共服務熱線進行整合,打造統一規范的“12345”在線服務平台,今后,群眾遇到問題時,隻需撥打“12345”政府服務熱線。

11月8日,筆者從廣西壯族自治區人民政府新聞辦公室召開的新聞發布會上獲悉,廣西12345政府服務熱線正式啟動試運行工作。該熱線整合了45條區直中直熱線和涉及水、電、氣、公共交通等公共服務企業熱線,44個無熱線的區直單位也被納入其中,統一提供對外服務,熱線工單處理的各項指標還將納入績效考核體系。

廣西12345政府服務熱線從去年9月起開始籌備建設工作,目標是以“互聯網+政務服務”為引領,通過整合各類公共服務熱線,改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式,建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,打造政府“總客服”,並利用大數據優勢,優化政府公共服務,推進國家治理能力現代化。

廣西12345政府服務熱線統一標識

從功能上看,廣西12345政府服務熱線將集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體,涵蓋電話、網站、微信、移動客戶端等渠道,一號對外,便民高效,將進一步提高行政效率﹔從作用上看,廣西12345政府服務熱線一頭連著政府,一頭連著百姓,通過直聽群眾呼聲,將切實發揮“民有所呼、我有所為”的窗口作用。

據了解,廣西12345政府服務熱線實行每周7天工作制。其中,人工座席提供每天10小時受理服務,其他時間提供智能語音受理服務。各市12345熱線人工座席提供每天24小時受理服務。廣西12345政府服務熱線網站、微信、移動客戶端等渠道提供24小時受理服務。

廣西大數據發展局相關負責人介紹稱,該局以及各市12345熱線主管部門將負責對各級熱線工作進行管理、協調、指導、考核。同時,將會同績效部門、監察部門進行監督問責,確保群眾反映問題、意見建議事事有回音、件件有答復。

廣西12345政府服務熱線人工坐席工作區(吳明江 攝)

此外,廣西大數據還組織69家區直成員單位共同建設廣西12345政府服務熱線知識庫,並推動12345政府服務熱線的知識庫與自治區人民政府網站的業務咨詢問答實現互動交流、互聯互通。截至今年9月,已完成知識庫的初步建設,共錄入12305條知識信息。

目前,廣西12345政府服務熱線已完成與廣西數字政務一體化平台相關系統的數據對接,結合廣西政務大數據實際情況,實現了數據的互聯互通、共享共用,可同時為除柳州、貴港、賀州、北海外的10個地市提供服務。(完)

(責編:吳明江、陳露露)